REVIEW JOURNAL INTERNASIONAL

Review Jurnal Internasional Mengenai Information Technology Infrastruktur Library

Meningkatkan Teknologi Informasi Service Management dengan Six Sigma

Iran Telecommunication Research Center (ITRC)

Selama beberapa terakhir tahun, jumlah organisasi yang memberikan teknologi informasi (TI) layanan meningkat. Ada beberapa kerangka kerja seperti Perpustakaan Teknologi Informasi Infrastructure (ITIL) untuk IT Service Management yang terdiri dari seperangkat pedoman yang menentukan apa yang organisasi TI harus melakukan. Namun, mereka tidak menjelaskan bagaimana melakukannya. Misalnya, mereka menentukan bahwa TI harus mengalokasikan prioritas bagi setiap insiden yang datang ke meja layanan, tetapi mereka tidak menentukan bagaimana mengalokasikan prioritas. Six Sigma mendefinisikan proses pendekatan perbaikan yang didasarkan pada pengukuran statistik, mendorong peningkatan kualitas, dan mengurangi biaya operasional yang perusahaan seperti Motorola, Sekutu-sinyal dan General Electric telah digunakan untuk menghasilkan jutaan dolar dalam perbaikan bottom-line. Ini membantu dalam mengembangkan instruksi kerja rinci, dan mendefinisikan metodologi untuk terus pemetaan, pengukuran, dan meningkatkan kualitas proses. Six Sigma dapat membantu untuk menentukan, bagaimana sebuah organisasi TI mengelola layanan dalam rangka meningkatkan kualitas IT proses pengiriman. Tujuan kami dalam artikel ini adalah untuk meningkatkan kualitas Layanan Teknologi Informasi pengiriman dan dukungan proses dengan Six Sigma.

1. Pengenalan

seluruh organisasi. Proxima Teknologi percaya bahwa layanan yang diberikan Ada dua pendekatan yang dapat digunakan untuk meningkatkan manajemen pelayanan teknologi informasi (ITSM): ITIL dan Six Sigma. Banyak pengikut ini tampaknya saling pendekatan eksklusif menunjukkan semangat hampir agama dalam membela cara mereka sebagai satu-satunya cara untuk pergi. Alih-alih menjadi pendekatan yang berlawanan, bagaimanapun, Six Sigma dan ITIL saling melengkapi. Organisasi-organisasi sekarang sangat tergantung pada IT, mereka akan gagal tanpa itu. Namun, itu adalah kenyataan: ketika layanan TI kritis tidak tersedia, bisnis menderita. Akibatnya, organisasi telah meluncurkan pencarian alat bantu dan proses yang akan membantu mereka layanan jaminan. Beberapa organisasi telah berpaling ke outsourcing, mempekerjakan ketiga meskipun proses ITIL dapat lebih dioptimalkan dengan metode manajemen mutu Six Sigma. Six Sigma memastikan program peningkatan pelayanan difokuskan pada area bisnis yang penting (disebut penting untuk kualitas), menyediakan alat dan teknik untuk perbaikan terus-menerus, dan sistem pengukuran yang menyediakan metrik berharga. Selain itu, Six Sigma juga menyediakan cara nyata dari melaporkan keberhasilan yang dicapai dengan ITIL, tanpa yang program mungkin gagal [1]. jurnal ini menggambarkan metodologi kombinasi ITIL dan Six Sigma. Garis besar jurnal ini adalah sebagai berikut. Bagian 2 menjelaskan tentang ITIL. Bagian 3 menjelaskan Six Sigma (6σ).Bagian 4 menjelaskan menggabungkan Six Sigma dan ITIL. Bagian 5 adalah tentang mengembangkan

2. Ikhtisar ITIL 

dokumenITIL praktik terbaik untuk ITSM dan digunakan oleh banyak organisasi di seluruh dunia, meskipun berasal sebagai inisiatif pemerintah di Inggris dan Belanda [1]. ITIL terdiri dari serangkaian buku memberikan bimbingan pada penyediaan layanan yang berkualitas IT, dan fasilitas akomodasi dan lingkungan yang diperlukan untuk mendukung teknologi informasi. Ini berisi seperangkat terintegrasi modul terdokumentasi dengan baik yang mencakup [1]:

1.Support Service: set ini menjelaskan: Manajemen Konfigurasi, Manajemen Insiden, Soal Manajemen, Manajemen Perubahan, Manajemen Rilis, dan Service Desk Fungsi.

2.Jasa Pengiriman: set ini menjelaskan: Service Level Manajemen, Manajemen Ketersediaan, Manajemen Kapasitas, Manajemen Keuangan, IT Service Continuity Management, dan Manajemen Keamanan.

3. Perencanaan untuk Melaksanakan Service Management: Menjelaskan langkah-langkah yang diperlukan untuk mengidentifikasi bagaimana organisasi mungkin berharap untuk mendapatkan keuntungan dari ITIL dan bagaimana mengatur tentang menuai manfaat tersebut. Ini membantu organisasi mengidentifikasi kekuatan dan kelemahan mereka, memungkinkan mereka untuk mengembangkan mantan, dan mengatasi kedua.

4.TIK (Teknologi Informasi dan Komunikasi) Manajemen Infrastruktur: Meliputi Jaringan Service Management, Manajemen Operasi, Manajemen Prosesor lokal, Instalasi Komputer Penerimaan, dan Sistem Manajemen.

5.Aplikasi Manajemen: Penawaran dengan dukungan hidup perangkat lunak siklus, pengujian layanan TI dan perubahan bisnis dengan penekanan pada persyaratan yang jelas, definisi, dan implementasi solusi untuk memenuhi kebutuhan pengguna bisnis.

6. Perspektif Bisnis: Membantu manajer bisnis memahami IT penyediaan layanan. Isu yang dibahas meliputi Bisnis Relationship Management, kemitraan, outsourcing, perbaikan terus-menerus, dan eksploitasi ICT untuk keuntungan bisnis.

7. Manajemen Keamanan: Membantu IT Security Officer memberikan tingkat keamanan yang diperlukan untuk penyediaan total pelayanan kepada organisasi. Panduan ini berfokus pada proses pelaksanaan persyaratan keamanan diidentifikasi dalam Service Level Agreement IT, daripada mempertimbangkan isu-isu bisnis kebijakan keamanan. Hubungan antara dokumen-dokumen ini ditunjukkan pada Gambar 1.

Setiap modul memfasilitasi manajemen kualitasTI

layanandan infrastruktur TI dalam organisasi. The kode praktek dimaksudkan untuk membantu organisasi untuk memberikan kualitas layanan TI dalam menghadapi keterbatasan anggaran, kekurangan keterampilan, kompleksitas sistem, perubahan yang cepat, kebutuhan pengguna sekarang dan masa depan, dan harapan pengguna tumbuh.

ITIL memberikan landasan bagi kualitas ITSM. Adopsi luas dari bimbingan ITIL telah mendorong organisasi di seluruh dunia, baik komersial dan non-profit, untuk mengembangkan produk pendukung sebagai bagian dari filosofi ITIL bersama. Teknologi Informasi Service Management Forum (ITSMF) adalah konsorsium global lebih dari 400 perusahaan internasional dan 4.000 anggota individu bertanggung jawab untuk memajukan praktik terbaik IT melalui pemanfaatan ITIL, yang menyediakan kerangka kerja terstruktur yang terdiri dari peta jalan yang sistematis dan profesional untuk mengelola lingkungan TI yang kompleks.

Buku-buku yang membentuk perpustakaan ITIL yang disampaikan di bawah bimbingan keseluruhan dari UK Kantor Pemerintah Commerce (OGC) meskipun anggota ITSMF memainkan peran penting tersebut dalam pengembangan manual ini, bahwa ini harus dilihat sebagai upaya kolektif. Setiap gagasan “kepemilikan” menjadi yang terbaik tidak relevan dan paling buruk, kontra produktif.

Motorola menghadapi masalah yang sama seperti industri pada saat ini, tetapi menemukan bahwa mereka kehilangan sebagian besar bisnis dan produktivitas mereka melalui biaya kualitas non. Ini termasuk tidak hanya 2.600 bagian per juta kerugian di bidang manufaktur, tetapi kehilangan bisnis karena bagian yang cacat dan dukungan sistem di lapangan yang

tidak dapat diandalkan [3]. Ketua Motorola pada saat itu, Bob Galvin, memutuskan bahwa upaya jauh lebih intens diperlukan untuk mengatasi masalah mereka. Seorang insinyur Motorola, Bill Smith, menemukan bahwa tingkat kualitas yang berhubungan dengan ukuran Six Sigma sesuai dengan tingkat kegagalan dari dua bagian per miliar dan mengadopsi ini sebagai standar. Program untuk mencapai tujuan mulia ini dikembangkan di Motorola dan menciptakan “Six Sigma”, yang termasuk banyak alat-alat yang sistematis dan ketat terkait dengan program Six Sigma hari ini. Kebetulan, “Six Sigma” adalah merek dagang terdaftar federal dari Motorola. Untuk menggambarkan mengapa tingkat kualitas 99 persen tidak dapat diterima, pertimbangkan fakta berikut [1]: di bandara utama, 99 per kualitas persen berarti dua pendaratan pesawat tidak aman per hari, dalam pengolahan surat 99 per kualitas persen berarti 16.000 buah hilang email setiap jam, pembangkit listrik, kualitas 99 persen akan menghasilkan 7 jam tidak ada listrik setiap bulan, dan dalam operasi medis, 99 per kualitas persen berarti 500 salah operasi bedah per minggu.

Six Sigma adalah metodologi perbaikan proses yang berfokus sebuah organisasi pada kebutuhan pelanggan, proses penyelarasan, kekuatan analitis, dan dilaksanakan tepat waktu. Ini adalah metodologi yang sangat disiplin dan praktek yang menyediakan alat-alat yang diperlukan untuk mencapai yang konsisten, hasil kinerja tinggi dari produk dan proses. Dengan meningkatkan kinerja dan penurunan variasi, Six Sigma memungkinkan organisasi untuk membuat keputusan yang berfokus pada pelanggan data-driven yang pada akhirnya menghasilkan pengurangan cacat produk, keuntungan meningkat dan semangat kerja karyawan, dan produk-produk berkualitas tinggi [5].

Enam metodologi Sigma meliputi satu set alat yang telah terbukti untuk mengemudi dan mencapai perubahan transformasional dalam sebuah organisasi. Set alat menyediakan berbagai template untuk mengukur, mengumpulkan, dan meringkas data, serta untuk membuat peta proses. Metodologi dan alat dapat digunakan untuk pemetaan, pengukuran, meningkatkan, dan mengelola proses [5].

Menggunakan skala pengukuran universal, Six Sigma mendefinisikan dan memperkirakan peluang untuk kesalahan dan menghitung cacat dengan cara yang sama setiap kali, sehingga menawarkan alat untuk mengukur perbaikan. Metodologi Six Sigma menggabungkan data ini dan analisis statistik ke dalam alur kerja berbasis proyek yang memungkinkan perusahaan untuk membuat keputusan cerdas tentang di mana dan bagaimana untuk menggabungkan perbaikan.

3. Six Sigma (6σ)

Penelitian telah menunjukkan bahwa sebagian besar proses layanan seperti proses penggajian, penagihan, faktur, pengiriman, order entry, menanggapi permintaan layanan, penanganan bagasi, dll

yang tampil di hasil 97,7 persen [4]. Jika kita meningkatkan tingkat kualitas sigma dari setiap proses layanan yang disebutkan di atas untuk tingkat kualitas empat sigma, tingkat cacat akan turun. Ini jelas menunjukkan peningkatan kinerja proses. Hasil proses akan meningkat menjadi 99,38 persen. Hal ini akan membawa keuntungan finansial yang signifikan terhadap bottom line organisasi manapun (karena berkurang tingkat kecacatan, mengurangi jumlah keluhan pelanggan, meningkatkan kepuasan pelanggan, dll) terlibat dalam proses bisnis metodologi perbaikan yang kuat seperti Six SMotorola menghadapi masalah yang sama seperti industri pada saat ini, tetapi menemukan bahwa mereka kehilangan sebagian besar bisnis dan produktivitas mereka melalui biaya kualitas non. Ini termasuk tidak hanya 2.600 bagian per juta kerugian di bidang manufaktur, tetapi kehilangan bisnis karena bagian yang cacat dan dukungan sistem di lapangan yang

tidak dapat diandalkan [3]. Ketua Motorola pada saat itu, Bob Galvin, memutuskan bahwa upaya jauh lebih intens diperlukan untuk mengatasi masalah mereka. Seorang insinyur Motorola, Bill Smith, menemukan bahwa tingkat kualitas yang berhubungan dengan ukuran Six Sigma sesuai dengan tingkat kegagalan dari dua bagian per miliar dan mengadopsi ini sebagai standar. Program untuk mencapai tujuan mulia ini dikembangkan di Motorola dan menciptakan “Six Sigma”, yang termasuk banyak alat-alat yang sistematis dan ketat terkait dengan program Six Sigma hari ini. Kebetulan, “Six Sigma” adalah merek dagang terdaftar federal dari Motorola. Untuk menggambarkan mengapa tingkat kualitas 99 persen tidak dapat diterima, pertimbangkan fakta berikut [1]: di bandara utama, 99 per kualitas persen berarti dua pendaratan pesawat tidak aman per hari, dalam pengolahan surat 99 per kualitas persen berarti 16.000 buah hilang email setiap jam, pembangkit listrik, kualitas 99 persen akan menghasilkan 7 jam tidak ada listrik setiap bulan, dan dalam operasi medis, 99 per kualitas persen berarti 500 salah operasi bedah per minggu.

Six Sigma adalah metodologi perbaikan proses yang berfokus sebuah organisasi pada kebutuhan pelanggan, proses penyelarasan, kekuatan analitis, dan dilaksanakan tepat waktu. Ini adalah metodologi yang sangat disiplin dan praktek yang menyediakan alat-alat yang diperlukan untuk mencapai yang konsisten, hasil kinerja tinggi dari produk dan proses. Dengan meningkatkan kinerja dan penurunan variasi, Six Sigma memungkinkan organisasi untuk membuat keputusan yang berfokus pada pelanggan data-driven yang pada akhirnya menghasilkan pengurangan cacat produk, keuntungan meningkat dan semangat kerja karyawan, dan produk-produk berkualitas tinggi [5].

Enam metodologi Sigma meliputi satu set alat yang telah terbukti untuk mengemudi dan mencapai perubahan transformasional dalam sebuah organisasi. Set alat menyediakan berbagai template untuk mengukur, mengumpulkan, dan meringkas data, serta untuk membuat peta proses. Metodologi dan alat dapat digunakan untuk pemetaan, pengukuran, meningkatkan, dan mengelola proses [5].

Menggunakan skala pengukuran universal, Six Sigma mendefinisikan dan memperkirakan peluang untuk kesalahan dan menghitung cacat dengan cara yang sama setiap kali, sehingga menawarkan alat untuk mengukur perbaikan. Metodologi Six Sigma menggabungkan data ini dan analisis statistik ke dalam alur kerja berbasis proyek yang memungkinkan perusahaan untuk membuat keputusan cerdas tentang di mana dan bagaimana untuk menggabungkan perbaikan.

igma. Banyak perusahaan berorientasi layanan masih sesuai dengan gagasan bahwa Six Sigma terbatas hanya untuk perusahaan manufaktur. Cara terbaik untuk meyakinkan perusahaan berorientasi layanan untuk memulai, mengembangkan dan menerapkan strategi Six Sigma adalah melalui tiga prinsip dasar pemikiran statistik yang dianjurkan oleh Hoerl dan Snee [8]. Ini adalah:

1. semua pekerjaan terjadi dalam suatu sistem  yang saling

prosesberhubungan;2. semua variabilitas proses pameran; dan 3. semua proses membuat data yang menjelaskan variabilitas dan itu adalah tanggung jawab kita untuk memahami sumber-sumber variabilitas dan menyusun strategi yang efektif untuk mengurangi atau menghilangkan variabilitas. Perusahaan berorientasi layanan mengadopsi Six Sigma akan memiliki manfaat sebagai berikut:

• keputusan manajemen yang efektif karena ketergantungan berat pada data dan fakta bukan usus-perasaan dan firasat. Oleh karena itu biaya yang berkaitan dengan pertempuran kebakaran hutan dan upaya pemecahan tanpa metodologi terstruktur atau disiplin masalah salah arah bisa dikurangi secara signifikan.

• Peningkatan pemahaman kebutuhan dan harapan pelanggan, terutama karakteristik kinerja layanan yang kritis-to-kualitas yang akan memiliki dampak terbesar pada kepuasan dan loyalitas pelanggan.

• operasi internal yang efisien dan dapat diandalkan, yang mengarah ke pangsa pasar yang lebih besar dan pemegang saham puas. BPMJ 12,2 236

• Peningkatan pengetahuan di seluruh organisasi pada berbagai alat dan teknik untuk pemecahan masalah, yang menyebabkan kepuasan kerja yang lebih besar bagi karyawan.

• Berkurangnya jumlah non-nilai tambah operasi melalui penghapusan sistematis, yang mengarah ke pengiriman lebih cepat dari layanan.

• Mengurangi variabilitas dalam kinerja pelayanan, yang mengarah ke tingkat yang lebih dapat diprediksi dan konsisten layanan.

• Transformasi budaya organisasi dari yang reaktif ke proaktif berpikir atau pola pikir.

• Peningkatan lintas fungsional kerja sama tim di seluruh organisasi.

4. ITIL Berdasarkan Six Sigma

Six Sigma adalah terbukti metodologi untuk perbaikan proses bahwa organisasi seperti GE dan Motorola menghubungkan banyak keberhasilan mereka dalam beberapa tahun terakhir. Untuk organisasi mengadopsi ITIL praktik terbaik, Six Sigma membawa tiga manfaat penting [14]:

• Menyediakan proses implementasi dan manajemen proyek;

• Ini membantu organisasi TI fokus layanan perbaikan pada daerah yang akan memiliki payback maksimum;

• Ini menyediakan satu set teknik yang dapat digunakan untuk menetapkan peringkat kualitas, mengisolasi masalah dan kemudian melakukan perubahan untuk meningkatkan proses.

Selain itu, Six Sigma terbukti, yang telah sekitar setidaknya 10 tahun. Ini berarti bahwa sudah ada pasokan organisasi keahlian-konsultasi, penyedia layanan pelatihan dan badan independen yang memastikan praktik terbaik [15]. Meskipun Six Sigma dan ITIL sering digunakan secara terpisah, artikel ini bertujuan menggabungkan yang terbaik dari kedua dunia, dengan menggunakan pendekatan proses dari ITIL dan model peningkatan dari Februari 2008Six Sigma dengan tujuan perbaikan proses ITSM. Tujuan dari metodologi adalah untuk transisi dari kondisi saat ini ke keadaan ITIL-kompatibel

5. Mengembangkan metodologi

Kami dieksekusi DMAIC, yang lima fase metodologi perbaikan proses Six Sigma, untuk memenuhi tujuan yang ditetapkan untuk proyek perbaikan ITSM: tahap 1: Tentukan peluang, tahap 2: Mengukur kinerja, tahap 3: Menganalisis faktor mempengaruhi kinerja, tahap 4: Meningkatkan kinerja, dan tahap 5: Kontrol kinerja.

5.1 Tahap 1 - mendefinisikan peluang

The Tentukan fase adalah untuk membuat pemahaman yang jelas tentang ruang lingkup dan tujuan untuk menerbitkan piagam proyek; jadi, semua pemangku kepentingan relevansi telah dipahami. Juga, tujuan organisasi dan ruang lingkup akan ditentukan selama fase ini.

Salah satu faktor kunci keberhasilan Six Sigma adalah bahwa hal itu dimulai dengan pemahaman tentang apa proses layanan penting untuk sebuah organisasi yang berbasis IT dalam mencapai tujuan. Ini disebut penting untuk kualitas (CTQ). Dengan pendekatan terstruktur tersebut dan dengan kejelasan sejauh tujuan fase, tugas, kiriman, dan teknik yang bersangkutan; itu harus segera jelas bahwa metodologi Six Sigma menghasilkan pengembalian terbesar baik secara finansial tetapi juga dari segi visibilitas untuk tim proyek dan nilai ITIL.

Memahami biaya proses pelayanan merupakan indeks penting yang membuat kita untuk mengevaluasi proses berdasarkan dan mencetak proses disebutkan.

Tujuannya adalah untuk menyelaraskan strategi ITSM dengan bisnis, organisasi, dan strategi teknologi. Selain itu, mengidentifikasi masalah dan menentukan tujuan yang terukur dan hasilnya adalah tujuan yang paling penting dari fase ini. Hasil yang diinginkan adalah untuk menetapkan visi definitif, ruang lingkup, dan pendekatan strategis untuk operasi ITSM.

Enam kiriman telah diproduksi dalam tahap Define:

1) Piagam Proyek; 2) rencana pengumpulan data; 3) Analisis pemangku kepentingan; 4) Kritis untuk Kualitas (CTQ) garis; 5) Biaya kualitas yang buruk; 6) Ikhtisar proses ditingkatkan.

5.2 Tahap 2 - ukurankinerja

fase kinerja Mengukurdifokuskan pada distribusi, antologi, dan perbaikan dari ITIL. Perencanaan untuk koleksi pengukuran yang telah dilakukan dalam tahap Measure. Ini mendefinisikan ketidaksempurnaan ITSM, mengevaluasi "sebagaimana adanya" proses, dan membuat penilaian saat-negara dari pelayanan saat ini. Fase ini akan membantu organisasi peringkat penyebab potensial, yang akan

berguna dalam penyelidikan melalui benchmarking kinerja proses saat ini.

Fase ini menciptakan empat kiriman sebagai berikut:

1) kemampuan Proses dan kinerja; 2) masukan Kritis dan membuktikan variabel yang dapat

mempengaruhi kualitas output; 3) cacat Jasa pengiriman; 4) Kritis Faktor Sukses (CTQ) grafik ringkasan.

5.3 Tahap 3 - menganalisis faktor mempengaruhi kinerja

Tahap Measure menghasilkan kinerja dasar dari proses pelayanan. Memang, dalam fase ini data yang dikumpulkan dalam tahap Measure telah diperiksa untuk menghasilkan daftar peringkat sumber-sumber variasi dalam ITSM dan mengidentifikasi akar penyebab masalah.

Delapan kiriman telah dibentuk dalam tahap Analyze:

1) Sebab Akibat Diagram; 2) Frekuensi plot; 3) diagram Affinity; 4) "Seperti" data dan diagram arus informasi; 5) Faktor Sukses Kritis (CTQs) mengacu terhadap ITIL praktek-praktek terbaik untuk mengidentifikasi peluang untuk perbaikan; 6) Analisis regresi; 7) Menyebarkan plot; 8) Treats dan peluang.

5.4 Tahap 4 - meningkatkan kinerja

Tujuan meningkatkan fase kinerja adalah untuk mengidentifikasi pilihan untuk solusi yang dapat berguna untuk masalah yang diidentifikasi selama tahap analisis. Jadi, kebijakan alternatif bisa pangkat dan pilih untuk perbaikan. Rekomendasi dan implementasi solusi, oleh karena itu, tujuan yang paling penting dari fase ini.

Dalam fase ini lima kiriman telah diproduksi:

1) "Untuk menjadi" data dan diagram arus informasi; 2) Desain eksperimen; 3) Penilaian Risiko; 4) Peringkat solusi; 5) perencanaan Peningkatan.

5.5 Tahap 5 - kinerja kontrol

Bahkan jika, masalah telah dinilai dan perbaikan diletakkan di tempat, menempatkan solusi di tempat dapat memperbaiki masalah untuk saat ini, tetapi bekerja di fase 5 ini dirancang untuk memastikan masalah tetap tetap. Juga, pengetahuan yang diperoleh dalam proyek perbaikan dapat dipublikasikan di daerah lain untuk membantu mempercepat perbaikan layanan pengiriman [14]. Mempertahankan peningkatan dan prediksi perilaku proses adalah tujuan dari fase kinerja kontrol.

Tujuh kiriman akan diperoleh:

1) Pengendalian grafik

2) Kontrol kualitas proses grafik

3) Standardisasi

4) metrik Proses didefinisikan

5) solusi penuh dilaksanakan

6) Pengendalian / Rencana Tanggap dilaksanakan

7) aksi mitigasi risiko lengkap.

6. Kesimpulan 

Six Sigma adalah proses seperti yang membawa manfaat tambahan untuk organisasi ITIL dan bantuan untuk mengadopsi praktik terbaik untuk pelayanan oleh kualitas proses yang memastikan keberhasilannya. Secara khusus, orientasi bisnis akan memastikan bahwa peningkatan pelayanan kegiatan difokuskan pada berurusan layanan-layanan yang berdampak pelanggan. Akibatnya, dampak yang ITIL memiliki bisnis secara keseluruhan akan lebih besar. Pada pandangan pertama, ITIL dan Six Sigma tampak saling eksklusif. Namun, karena jurnal ini membahas, dua pendekatan ini sangat melengkapi dan dapat digunakan dalam kombinasi efektif untuk terus meningkatkan proses bisnis. Proses optimasi, perbaikan terus-menerus, mengukur kualitas layanan dan proses perbaikan, dan memaksimalkan pengembalian dari organisasi TI dengan mencari pelayanan terbaik adalah yang paling penting untuk menggabungkan Six Sigma dan ITIL dalam jurnal ini.

link : http://paper.ijcsns.org/07_book/200803/20080321.pdf

Artikel Mengenai Service level agreement(SLA) dan Operational level agreement(OLA)

SLA (Service Level Agreement)

Definisi SLA
SLA singkatan dari Service Level Agreement atau jika diterjemahkan adalah, Perjanjian Tingkat Layanan , Pengertian SLA adalah bagian dari perjanjian layanan secara keseluruhan antara 2 dua entitas untuk peningkatan kinerja atau waktu pengiriman harus di perbaiki selama masa kontrak. Dua entitas tersebut biasanya dikenal sebagai penyedia layanan dan klien, dan dapat melibatkan perjanjian secara hukum karena melibatkan uang, atau kontrak lebih informal antara unit-unit bisnis internal.
SLA ini biasanya terdiri dari beberapa bagian yang mendefinisikan tanggung jawab berbagai pihak, dimana layanan tersebut bekerja dan memberikan garansi, dimana jaminan tersebut bagian dari SLA memilikitingkat harapan yang disepakati, tetapi dalam SLA mungkin terdapat tingkat ketersediaan, kemudahan layanan, kinerja, operasi atau tingkat spesifikasi untuk layanan itu sendiri. Selain itu, Perjanjian Tingkat Layanan akan menentukan target yang ideal, serta minimum yang dapat diterima.

SLA dibutuhkan jika dilihat dari sisi Penyedia layanan adalah sebagai jaminan atas service yang diberikan kepada klien, sehingga klien tersebut bisa puas atas layanan yang diberikan, dampak lain yang akan muncul dari sisi penyedia layanana adalah konsep pemasaran tradisional yaitu pemasaran dari mulut ke mulut , maksudnya adalah klien akan memberikan rekomendasi kepada temannya/ rekan lainnya bahwa layanan yang diberikan oleh penyedia tersebut bagus, sehingga berharap teman/ rekan lainnya mau berlangganan kepada provider/ penyedia layanan tersebut
Dari sisi Klien adalah menjamin aspek ketersedian  (availability) informasi(kalau kita mengacu kepada konsep informasi yang berkualias, adalah mengacu kepada availability, accurate, Update). Sehingga pihak klien merasa terbantu dengan ketersediaan layanan yang diberikan oleh pihak provider, sehingga proses pengelolaan data/ informasi dengan pihak-pihak terkait (customer/ vendor) berjalan lancar & tidak terganggu karena layanan itu mati, bisa dibayangkan jika klien tersebut adalah sebuah institusi perbankan (dimana layanan yang dibutuhkan adalah 24 jam , dengan kata lain layanan internet nya tidak boleh down (mati), dan bisa dibayangkan juga jika layanan dari perbankan itu down (mati), akibatnya dari aspek pemasaran nasabahnya dari bank tersebut tidak akan percaya , sehingga dampak yang paling tragis adalah nasabah tersebut akan berpindah kepada layanan dari bank lain ?, begitupula layanan-layanan lainnya seperti Perguruan tinggi, yang nantinya akan berdampak kepada image yang kurang baik dari perguruan tinggi tersebut.
SLA sebagai layanan untuk Aplikasi Bisnis
Dengan mengetahui hal itu, diharapkan tingkat pelayanan dan juga tingkat minimum, pelanggan dapat menggunakan layanan dengan maksimal. Hal ini juga sangat membantu jika klien adalah perantara, yang menjual kembali atau bundling dengan pelayanan yang lebih besar yang sedang dijual. SLA telah digunakan sejak awal 1980-an oleh perusahaan telepon dengan pelanggan dan reseller yang lebih besar perusahaannya dengan pelayanan mereka. Konsep “tertangkap” dari bisnis unit dan usaha lainnya dalam perusahaan besar mulai menggunakan istilah dan pengaturan yang ideal dalam awal kontrak layanan telekomunikasi.
Ide menciptakan sebuah layanan yang lebih besar dari layanan yang lebih kecil hampir membutuhkan SLA dari penyedia jasa. Misalnya, untuk memiliki cakupan ponsel nasional, Anda tidak perlu untuk membangun menara dan antena di seluruh kota. Sebaliknya, Anda bisa menemukan perusahaan lokal dan daerah yang menawarkan layanan yang sama, menulis tentang SLA dan mengukur hasilnya. Untuk pelanggan anda, anda akan menawarkan SLA yang sama. Dalam SLA asli tidak memerlukan perusahaan dari mana anda membeli, dan anda dapat mengontrol biaya anda, ketika pelanggan mematuhi SLA yang anda buat dengan mereka. Hal ini memberikan kemampuan bagi Perusahaan untuk menggunakan banyak sub kontraktor untuk menyediakan pelayanan yang lebih besar, namun mengendalikan biaya dan sumber daya untuk menawarkan produk yang lebih besar.
Penggunaan SLA tidak terbatas pada dunia IT atau telekomunikasi – mereka juga digunakan untuk real estate, medis dan bidang apapun yang menyediakan produk atau layanan kepada pelanggan.Layanan berorientasi manusia dan bisnis memiliki kebutuhan untuk mengukur dan memikul tanggung jawab, dan SLA menyediakan pengukuran dan ide bagi entitas untuk menyepakati.

Bagaimana Menghitung SLA
Cara menghitung SLA, tergantung dari layanan yang diberikan , sebagai contoh yang saya ketahui beberapa provider IT  khususnya provider / penyedia layanan internet memberikan SLA antara 96% – 99%, artinya dalam 1 bulan pihak provider menjamin bahwa layanan yang diberikan adalah :
Menghitung SLA (asumsi dengan SLA 98%, artinya layanan standard mereka 98% dalam 1 bulan, dan 2% dianggap wajar jika terjadi mati (down) dalam layanan tersebut)
1 hari = 24 jam
1 bulan = 30 hari
Biaya bulanan Internet = Rp. 1.000.000
==> 1 bulan = 30 hari x 24 jam = 720 Jam (720 jam merupakan layanan 100%)
==> Sedangkan jika 98% maka layanan standard mereka adalah
==> 98% * 720 jam = 705.6 jam (layanan standard mereka, sisanya 14.4 jam dianggap wajar jika layanan itu mati (down)
Pengertian Restitusi dan Bagaimana menghitung Restitusi
Restitusi adalah pengembalian dalam bentuk (bisa dalam bentuk pembayaran (uang), ataupun lainnya (tergantung kontrak) dari pihak penyedia layanan kepada klien.
Sebagai contoh (dengan mengambil lanjutan perhitungan diatas), jika klien mempunyai kewajiban membayar Rp. 1.000.000 :
Biaya bulanan internet = Rp. 1.000.000
SLA layanan (contoh bulan Juli)  = 76,6% (100% – 23,3%), artinya pihak provider bulan juli hanya bisa memberikan layanan internet sebesar 76,6% artinya ada selisih (98% – 76.6% = 21.3%, yang tidak bisa dipenuh oleh pihak provider)
Nah 21,3 % itu adalah hak kita u/ mendapatkan penggantian, penggantian ini biasanya dlm bentuk pengurangan pembayaran, misalkan kita bayar
1bulan Rp. 1.000.000 = untuk layanan 98% (1% sekitar Rp. 10.204)
Maka u/ layanan hanya 76.6% = 1.000.000 – (21.3% X Rp. 10.204)
=  Rp1.000.000 – Rp. 217.345
    =  Rp. 782.654

v  OLA (operational-level agreement)

operational-level agreement (OLA) mendefinisikan hubungan saling tergantung dalam mendukung Service-level agreement (SLA). Kesepakatan tersebut menggambarkan tanggung jawab masing-masing kelompok pendukung internal terhadap kelompok pendukung lainnya, termasuk proses dan kerangka waktu untuk penyampaian layanan mereka. Tujuan OLA adalah untuk menyajikan deskripsi dukungan internal dari penyedia layanan yang jelas, ringkas dan terukur.

OLA kadang diperluas ke frase lain tapi semuanya memiliki arti yang sama:

·         organisational-level agreement

·         operating-level agreement

·         operations-level agreement

v

DAFTAR PUSTAKA 

https://bambangsuhartono.wordpress.com/2013/07/26/pengertian-dan-cara-perhitungan-sla-service-level-agreement

https://en.wikipedia.org/wiki/Operational-level_agreement

TUGAS SOFTSKIIL PERBANDINGAN 3 KERANGKA KERJA/FRAMEWORK MANAJEMEN LAYANAN SI

PERBANDINGAN FRAMEWORK/KERANGKA KERJA MANAJEMEN LAYANAN SI

Manajemen Layanan Sistem Informasi (Information Technology Service Management) adalah suatu metode pengelolaan sistem informasi (SI) yang secara filosofis terpusat pada perspektif konsumen layanan SI terhadap bisnis perusahaan.

ITSM berfokus pada proses dan karenanya terkait dan memiliki minat yang sama dengan kerangka kerja dan metodologi gerakan perbaikan proses (seperti TQM, Six Sigma, Business Process Management, dan CMMI). Disiplin ini tidak memedulikan detail penggunaan produk suatu pemasok tertentu atau detail teknis suatu sistem yang dikelola, melainkan berfokus pada upaya penyediaan kerangka kerja untuk menstrukturkan aktivitas yang terkait dengan TI dan interaksi antara personel teknis TI dengan pengguna teknologi informasi.

ITSM umumnya menangani masalah operasional manajemen teknologi informasi (kadang disebut operations architecture, arsitektur operasi) dan bukan pada pengembangan teknologinya sendiri. Contohnya, proses pembuatan perangkat lunak komputer untuk dijual bukanlah fokus dari disiplin ini, melainkan sistem komputer yang digunakan oleh bagian pemasaran dan pengembangan bisnis di perusahaan perangkat lunak-lah yang merupakan fokus perhatiannya. Banyak pula perusahaan non-teknologi, seperti pada industri keuangan, ritel, dan pariwisata, yang memiliki sistem TI yang berperan penting, walaupun tidak terpapar langsung kepada konsumennya.

Sesuai dengan fungsi ini, ITSM sering dianggap sebagai analogi disiplin ERP pada TI, walaupun sejarahnya yang berakar pada operasi TI dapat membatasi penerapannya pada aktivitas utama TI lainnya seperti manajemen portofolio TI dan rekayasa perangkat lunak.

Kerangka Kerja (Framework) Manajemen Layanan Sistem Informasi:



 Application Services Library (ASL)

Aplikasi Layanan Perpustakaan (ASL) adalah kerangka kerja domain publik dari praktik terbaik yang digunakan untuk standarisasi proses dalam aplikasi manajemen, disiplin memproduksi dan memelihara sistem informasi dan aplikasi. Istilah “perpustakaan” digunakan karena ASL disajikan sebagai satu set buku yang menggambarkan praktek-praktek terbaik dari industri TI. Hal ini dijelaskan dalam beberapa buku dan artikel (banyak dari mereka hanya tersedia dalam bahasa Belanda) dan di situs resmi ASL BiSL Foundation.

Business Information Services Library (BISL)

BiSL adalah standar domain publik sejak tahun 2005, diatur oleh Lembaga ASL BiSL (sebelumnya Lembaga ASL). Kerangka kerja ini menggambarkan standar untuk proses dalam manajemen informasi bisnis di strategi, manajemen dan operasi tingkat. BiSL berkaitan erat dengan kerangka ITIL dan ASL, namun perbedaan utama antara kerangka kerja ini adalah bahwa ITIL dan ASL fokus pada pasokan sisi informasi (tujuan organisasi TI), sedangkan BiSL berfokus pada sisi permintaan (yang timbul dari organisasi pengguna akhir).

 

Microsoft Operations Framework (MOF)

Microsoft Operations Framework (MOF) 4.0 adalah serangkaian panduan yang bertujuan membantu Teknologi Informasi (TI) profesional menetapkan dan menerapkan layanan yang handal dan hemat biaya.

 

 

Perbandingan :

perbandingannya adalah kerangka kerja / framework dari ASL yaitu kerangka kerja yang memiliki domain publik dari praktik terbaik sehingga kerangka kerja ini dapat disiplin memproduksi dan memelihara sistem informasi dan aplikasi nya.kemudian pada kerangka kerja / framework BISL yaitu berkebalikan dengan ASL yaitu kerangka yang memiliki standar domain publik sejak tahun 2005. dan kerangka kerja ini dapat menggambarkan standar untuk proses dalam manajemen  informasi bisnis distrategi manajemen dan operasi tingkat. kemudian terakhir pada kerangka kerja / framework dalam manajemen layanan sistem informasi yaitu MOF yaitu kerangka kerja yang mempunyai prinsip dan kegiatan yang dapat memberikan panduan komprehensif  untuk mencapai kehandalan untuk solusi dan juga layanan teknologi informasi 

referensi :
https://mumtazgalery.wordpress.com/2013/12/11/apa-sih-it-infrastruktur-library-itil-itu/ https://id.wikipedia.org/wiki/ITSM

https://mumtazgalery.wordpress.com/2013/12/11/apa-sih-it-infrastruktur-library-itil-itu/

https://en.wikipedia.org/wiki/Application_Services_Library

https://en.wikipedia.org/wiki/Business_Information_Services_Library

https://en.wikipedia.org/wiki/Microsoft_Operations_Frameworkhttps://en.wikipedia.org/wiki/ESCM-SP


JAMAL EKA PRIYOGO 
2KA30
13115522

3D Teknologi 3D Printing

3D Teknologi  3D Printing

Mulanya kita hanya mengenal istilah Printer, yaitu sebuah alat/Hardware yang terhubung langsung dengam mesin computer . Printer itu sendiri berfungsi untuk mencetak tulisan, gambar dan tampilan-tampilan lainnya dari computer ke media kertas atau sejenisnya. Sedangkan 3D Printing membentuk objek tiga dimensi  yang solid yang berasal dari file digital dan dapat mengprint bentuk 3 Dimensi apapun yang diinginkan. Dimulai dari sepatu, mainan, perhiasan dll.

    Maka jangan heran apabila 3D Printing bisa mencetak hasil hasil 3Dimensi seperti Gambar permainan,alat komunikasi,peralatan dll. Maka untuk bisa mencetak hasil 3D tersebut maka kita mengprint dengan 3D Printing untuk mencetak hasil hasil 3Dimensi yang kita inginkan.

Maka dari itu dengan menggunakan 3D Printing maka kita akan dapat ngeprint secara leluasa untuk menciptakan hasil hasil Dimensi tersebut selain cepat untuk ngeprint maka akan menghasilkan gambar atau tulisan yang secara jelas dan merata pada gambar akan terlihat gambar dimensi nya.

FUNGSI / KEGUNAAN 3D PRINTING :

-Untuk me-print Hasil hasil yang sudah di simpan atau dicari

-Untuk menghasilkan Gambar yang bernuansa Dimensi

-Untuk memproses Hasil dari Gambar atau tulisan yang akan di cetak 

3D Teknologi ( Virtual Reality )

3D Teknologi ( Virtual reality)

virtual reality / realitas maya merupakan sebuah teknologi yang dapat saling berinteraksi dengan suatu lingkungan yang disimulasikan oleh komputer dan dapat membawa kita kedalam 3D yang seolah menjadi kenyataan sehingga membuat siapapun yang berasa didepannya menjadi kenyataan padahal hanya sebuah imajinasi saja lingkungan realitas maya terkini umumnya menyajikan pengalaman visual didunia imajinasi atau maya yang akan ditampilkan didalam sebuah layar komputer yang kemudian akan menjadi kenyataan padahal hanya sebuah imajinasi atau maya dan di anggap sebagai sebuah kenyataan di dalam diri kita akan terasa di dunia nyata.

Lingkungan yang dapat ditirukan/disamakan dapat menjadi mirip sekali dengan dunia nyata, sebagai contoh, simulasi untuk pilot atau pelatihan pertempuran, atau dapat sangat berbeda dengan kenyataan, seperti di VR game. Dalam praktik, sekarang ini sangat sukar untuk menciptakan pengalaman Realitas maya dengan kejernihan tinggi, karena  ada keterbatasan teknis atas daya proses, resolusi citra dan lebar pita komunikasi.

Lingkungan realitas maya umumnya menyajikan pengalaman visual, yang ditampilkan pada sebuahlayar komputer atau melalui sebuah penampil stereokopik, tapi beberapa simulasi mengikutsertakan tambahan informasi hasil pengindraan, seperti suara melaluispeaker atau headphone.

Aplikasi Virtual Reality

Salah satu contoh dari aplikasi virtual reality yang  dapat digunakan pada saat ini yaitu dalam bidang militer. Virtual reality ini dapat dipakai untuk melakukan simulasi dari latihan perang, simulasi latihan terjun paying dan sebagainya. Dimana dengan pemakaian teknologi ini bisa lebih menghemat biaya dan waktu dibandingkan dengan cara konvensional.

3D TEKNOLOGI

3D TEKNOLOGI

Desain pemodelan grafik adalah proses untuk menghasilkan citra suatu objek baik dalam 3D maupun 2D, dengan tujuan untuk memahami desain grafis sebagai alat penyampai pesan yang estetis, komunikasi dan efisien dalam konteks media sehingga pada kenyataannya dapat diterapkan untuk berbagai bidang diantaranya adalah seni, kewirausahaan, marketing, dan advertising. Kegiatan yang biasanya berkaitan dengan grafik komputer adalah pemodelan geometris, rendering, animasi, graphic library/package, application program, dan citra.Saat ini, komputer grafis menghasilkan segala sesuatu yang banyak berkaitan dengan berbagai aspek kehidupan kita sehari-hari. Citra komputer grafik dapat ditemukan di televisi, di koran, film dsb. Seperti misalnya dalam laporan cuaca  atau dalam semua jenis penyelidikan medis dan prosedur operasi.  Grafis yang dibuat dengan baik dapat mepresentasikan hal yang terlihat sulit menjadi suatu hal yang mudah dan dapat mudah dipahami. Grafik juga dapat digunakan dalam media seperti laporan,thesis,serta tugas-tugas makalah. Untuk mendukung perkembangan ini telah banyak perangkat lunak yang diciptakan untuk mendukung kinerja dari komputer grafis. Perangkat-perankat lunak tersebut dapat dikategorikan menjadi 3, yaitu: untuk 2D, 3D, dan animasi grafis. Karena teknologi berkembang pesat kebanyakan digunakan adalah perangkat 3D ,tetapi tidak sedikit yang masih menggunakan perangkat komputer grafis  2D. Oleh karena itu Komputer Grafis telah muncul sebagai sub-bidang  ilmu komputer yang mempelajari metode untuk mensintesis digital dan memanipulasi konten visual.

Grafik komputer 3D merupakan bentuk dari benda yang memiliki panjang, lebar, dan tinggi. perbedaan dengan grafik 2D pada pemodelan 3D memiliki 3 titik kordinat yakni titik x, y, dan z. Representasi dari data geometrik 3 dimensi sebagai hasil dari pemrosesan dan pemberian efek cahaya terhadap grafika komputer 2D. Tiga Dimensi, biasanya digunakan dalam penanganan grafis. 3D secara umum merujuk pada kemampuan dari sebuah video card (link). pemodelan ini juga berfungsi untuk menampilkan efek realistis pada video maupun game. Grafik 3D merupakan perkembangan dari grafik 2D. Didalam grafika komputer, 3D merupakan bentuk grafik yang menggunakan representasi data geometri tiga dimensi. Suatu objek rangka 3D apabila disinari dari arah tertentu akan membentuk bayangan pada permukaan gambar. Proses pembuatan grafik komputer 3D dapat dibagi ke dalam tiga fase, yaitu 3D modeling yang mendeskripsikan bentuk dari sebuah objek, layout dan animation yang mendeskripsikan gerakan dan tata letak sebuah objek, dan 3D rendering yang memproduksi image dari objek tersebut.  Berikut perkembangan teknologi pada pemodelan grafis 3d.

Realitas tertambah, atau kadang dikenal dengan singkatan bahasa Inggrisnya AR (augmented reality), adalah teknologi yang menggabungkan benda maya dua dimensi dan ataupun tiga dimensi ke dalam sebuah lingkungan nyata tiga dimensi lalu memproyeksikan benda-benda maya tersebut dalam waktu nyata. Tidak seperti realitas maya yang sepenuhnya menggantikan kenyataan, realitas tertambah sekadar menambahkan atau melengkapi kenyataan.

Benda-benda maya menampilkan informasi yang tidak dapat diterima oleh pengguna dengan inderanya sendiri. Hal ini membuat realitas tertambah sesuai sebagai alat untuk membantu persepsi dan interaksi penggunanya dengan dunia nyata. Informasi yang ditampilkan oleh benda maya membantu pengguna melaksanakan kegiatan-kegiatan dalam dunia nyata.

Realitas tertambah dapat diaplikasikan untuk semua indera, termasuk pendengaran, sentuhan, dan penciuman. Selain digunakan dalam bidang-bidang seperti kesehatan, militer, industri manufaktur, realitas tertambah juga telah diaplikasikan dalam perangkat-perangkat yang digunakan orang banyak, seperti pada telepon genggam.

https://id.wikipedia.org/wiki/Realitas_tertambah

http://filmindonesia.or.id/article/sejarah-dan-perkembangan-teknologi-3d#.WDsPTdKLTIU

http://farisanrachman.blog.widyatama.ac.id/2016/02/21/perkembangan-teknologi-3d-dan-multimedia

DATA MINING

DATA MINING

Data Mining adalah serangkaian proses untuk menggali nilai tambah dari suatu kumpulan data berupa pengetahuan yang selama ini tidak diketahui secara manual. Patut diingat bahwa kata mining sendiri berarti usaha untuk mendapatkan sedikit barang berharga dari sejumlah besar material dasar. Karena itu Data Mining sebenarnya memiliki akar yang panjang dari bidang ilmu seperti kecerdasan buatan (artificial intelligent), machine learning, statistik dan database. Data mining adalah proses menerapkan metode ini untuk data dengan maksud untuk mengungkap pola-pola tersembunyi. Dengan arti lain Data mining adalah proses untuk penggalian pola-pola dari data. Data mining menjadi alat yang semakin penting untuk mengubah data tersebut menjadi informasi. Hal ini sering digunakan dalam berbagai praktek profil, seperti pemasaran, pengawasan, penipuan deteksi dan penemuan ilmiah. Telah digunakan selama bertahun-tahun oleh bisnis, ilmuwan dan pemerintah untuk menyaring volume data seperti catatan perjalanan penumpang penerbangan, data sensus dan supermarket scanner data untuk menghasilkan laporan riset pasar.

Alasan utama untuk menggunakan data mining adalah untuk membantu dalam analisis koleksi pengamatan perilaku. Data tersebut rentan terhadap collinearity karena diketahui keterkaitan. Fakta yang tak terelakkan data mining adalah bahwa subset/set data yang dianalisis mungkin tidak mewakili seluruh domain, dan karenanya tidak boleh berisi contoh-contoh hubungan kritis tertentu dan perilaku yang ada di bagian lain dari domain . Untuk mengatasi masalah semacam ini, analisis dapat ditambah menggunakan berbasis percobaan dan pendekatan lain, seperti Choice Modelling untuk data yang dihasilkan manusia. Dalam situasi ini, yang melekat dapat berupa korelasi dikontrol untuk, atau dihapus sama sekali, selama konstruksi desain eksperimental.

Beberapa teknik yang sering disebut-sebut dalam literatur Data Mining dalam penerapannya antara lain: clustering, classification, association rule mining, neural network, genetic algorithm dan lain-lain. Yang membedakan persepsi terhadap Data Mining adalah perkembangan teknik-teknik Data Mining untuk aplikasi pada database skala besar. Sebelum populernya Data Mining, teknik-teknik tersebut hanya dapat dipakai untuk data skala kecil saja.

https://id.wikipedia.org/wiki/Penggalian_data

http://hasanxch.blogspot.co.id/2015/12/pengertian-data-mining.html

http://garethdata.blogspot.co.id/2010/03/pengertian-data-mining.html