1.Support Service: set ini menjelaskan: Manajemen Konfigurasi, Manajemen
Insiden, Soal Manajemen, Manajemen Perubahan, Manajemen Rilis, dan
Service Desk Fungsi.
2.Jasa Pengiriman: set ini menjelaskan: Service Level Manajemen,
Manajemen Ketersediaan, Manajemen Kapasitas, Manajemen Keuangan, IT
Service Continuity Management, dan Manajemen Keamanan.
3. Perencanaan untuk Melaksanakan Service Management: Menjelaskan
langkah-langkah yang diperlukan untuk mengidentifikasi bagaimana
organisasi mungkin berharap untuk mendapatkan keuntungan dari ITIL dan
bagaimana mengatur tentang menuai manfaat tersebut. Ini membantu
organisasi mengidentifikasi kekuatan dan kelemahan mereka, memungkinkan
mereka untuk mengembangkan mantan, dan mengatasi kedua.
4.TIK (Teknologi Informasi dan Komunikasi) Manajemen Infrastruktur:
Meliputi Jaringan Service Management, Manajemen Operasi, Manajemen
Prosesor lokal, Instalasi Komputer Penerimaan, dan Sistem Manajemen.
5.Aplikasi Manajemen: Penawaran dengan dukungan hidup perangkat lunak
siklus, pengujian layanan TI dan perubahan bisnis dengan penekanan pada
persyaratan yang jelas, definisi, dan implementasi solusi untuk memenuhi
kebutuhan pengguna bisnis.
6. Perspektif Bisnis: Membantu manajer bisnis memahami IT penyediaan
layanan. Isu yang dibahas meliputi Bisnis Relationship Management,
kemitraan, outsourcing, perbaikan terus-menerus, dan eksploitasi ICT
untuk keuntungan bisnis.
7. Manajemen Keamanan: Membantu IT Security Officer memberikan tingkat
keamanan yang diperlukan untuk penyediaan total pelayanan kepada
organisasi. Panduan ini berfokus pada proses pelaksanaan persyaratan
keamanan diidentifikasi dalam Service Level Agreement IT, daripada
mempertimbangkan isu-isu bisnis kebijakan keamanan. Hubungan antara
dokumen-dokumen ini ditunjukkan pada Gambar 1.
Setiap modul memfasilitasi manajemen kualitasTI
layanandan
infrastruktur TI dalam organisasi. The kode praktek dimaksudkan untuk
membantu organisasi untuk memberikan kualitas layanan TI dalam
menghadapi keterbatasan anggaran, kekurangan keterampilan, kompleksitas
sistem, perubahan yang cepat, kebutuhan pengguna sekarang dan masa
depan, dan harapan pengguna tumbuh.
ITIL
memberikan landasan bagi kualitas ITSM. Adopsi luas dari bimbingan ITIL
telah mendorong organisasi di seluruh dunia, baik komersial dan
non-profit, untuk mengembangkan produk pendukung sebagai bagian dari
filosofi ITIL bersama. Teknologi Informasi Service Management Forum
(ITSMF) adalah konsorsium global lebih dari 400 perusahaan internasional
dan 4.000 anggota individu bertanggung jawab untuk memajukan praktik
terbaik IT melalui pemanfaatan ITIL, yang menyediakan kerangka kerja
terstruktur yang terdiri dari peta jalan yang sistematis dan profesional
untuk mengelola lingkungan TI yang kompleks.
Buku-buku
yang membentuk perpustakaan ITIL yang disampaikan di bawah bimbingan
keseluruhan dari UK Kantor Pemerintah Commerce (OGC) meskipun anggota
ITSMF memainkan peran penting tersebut dalam pengembangan manual ini,
bahwa ini harus dilihat sebagai upaya kolektif. Setiap gagasan
“kepemilikan” menjadi yang terbaik tidak relevan dan paling buruk,
kontra produktif.
Motorola
menghadapi masalah yang sama seperti industri pada saat ini, tetapi
menemukan bahwa mereka kehilangan sebagian besar bisnis dan
produktivitas mereka melalui biaya kualitas non. Ini termasuk tidak
hanya 2.600 bagian per juta kerugian di bidang manufaktur, tetapi
kehilangan bisnis karena bagian yang cacat dan dukungan sistem di
lapangan yang
tidak
dapat diandalkan [3]. Ketua Motorola pada saat itu, Bob Galvin,
memutuskan bahwa upaya jauh lebih intens diperlukan untuk mengatasi
masalah mereka. Seorang insinyur Motorola, Bill Smith, menemukan bahwa
tingkat kualitas yang berhubungan dengan ukuran Six Sigma sesuai dengan
tingkat kegagalan dari dua bagian per miliar dan mengadopsi ini sebagai
standar. Program untuk mencapai tujuan mulia ini dikembangkan di
Motorola dan menciptakan “Six Sigma”, yang termasuk banyak alat-alat
yang sistematis dan ketat terkait dengan program Six Sigma hari ini.
Kebetulan, “Six Sigma” adalah merek dagang terdaftar federal dari
Motorola. Untuk menggambarkan mengapa tingkat kualitas 99 persen tidak
dapat diterima, pertimbangkan fakta berikut [1]: di bandara utama, 99
per kualitas persen berarti dua pendaratan pesawat tidak aman per hari,
dalam pengolahan surat 99 per kualitas persen berarti 16.000 buah hilang
email setiap jam, pembangkit listrik, kualitas 99 persen akan
menghasilkan 7 jam tidak ada listrik setiap bulan, dan dalam operasi
medis, 99 per kualitas persen berarti 500 salah operasi bedah per
minggu.
Six
Sigma adalah metodologi perbaikan proses yang berfokus sebuah
organisasi pada kebutuhan pelanggan, proses penyelarasan, kekuatan
analitis, dan dilaksanakan tepat waktu. Ini adalah metodologi yang
sangat disiplin dan praktek yang menyediakan alat-alat yang diperlukan
untuk mencapai yang konsisten, hasil kinerja tinggi dari produk dan
proses. Dengan meningkatkan kinerja dan penurunan variasi, Six Sigma
memungkinkan organisasi untuk membuat keputusan yang berfokus pada
pelanggan data-driven yang pada akhirnya menghasilkan pengurangan cacat
produk, keuntungan meningkat dan semangat kerja karyawan, dan
produk-produk berkualitas tinggi [5].
Enam
metodologi Sigma meliputi satu set alat yang telah terbukti untuk
mengemudi dan mencapai perubahan transformasional dalam sebuah
organisasi. Set alat menyediakan berbagai template untuk mengukur,
mengumpulkan, dan meringkas data, serta untuk membuat peta proses.
Metodologi dan alat dapat digunakan untuk pemetaan, pengukuran,
meningkatkan, dan mengelola proses [5].
Menggunakan
skala pengukuran universal, Six Sigma mendefinisikan dan memperkirakan
peluang untuk kesalahan dan menghitung cacat dengan cara yang sama
setiap kali, sehingga menawarkan alat untuk mengukur perbaikan.
Metodologi Six Sigma menggabungkan data ini dan analisis statistik ke
dalam alur kerja berbasis proyek yang memungkinkan perusahaan untuk
membuat keputusan cerdas tentang di mana dan bagaimana untuk
menggabungkan perbaikan.
3. Six Sigma (6σ)
Penelitian
telah menunjukkan bahwa sebagian besar proses layanan seperti proses
penggajian, penagihan, faktur, pengiriman, order entry, menanggapi
permintaan layanan, penanganan bagasi, dll
yang
tampil di hasil 97,7 persen [4]. Jika kita meningkatkan tingkat
kualitas sigma dari setiap proses layanan yang disebutkan di atas untuk
tingkat kualitas empat sigma, tingkat cacat akan turun. Ini jelas
menunjukkan peningkatan kinerja proses. Hasil proses akan meningkat
menjadi 99,38 persen. Hal ini akan membawa keuntungan finansial yang
signifikan terhadap bottom line organisasi manapun (karena berkurang
tingkat kecacatan, mengurangi jumlah keluhan pelanggan, meningkatkan
kepuasan pelanggan, dll) terlibat dalam proses bisnis metodologi
perbaikan yang kuat seperti Six SMotorola menghadapi masalah yang sama
seperti industri pada saat ini, tetapi menemukan bahwa mereka kehilangan
sebagian besar bisnis dan produktivitas mereka melalui biaya kualitas
non. Ini termasuk tidak hanya 2.600 bagian per juta kerugian di bidang
manufaktur, tetapi kehilangan bisnis karena bagian yang cacat dan
dukungan sistem di lapangan yang
tidak
dapat diandalkan [3]. Ketua Motorola pada saat itu, Bob Galvin,
memutuskan bahwa upaya jauh lebih intens diperlukan untuk mengatasi
masalah mereka. Seorang insinyur Motorola, Bill Smith, menemukan bahwa
tingkat kualitas yang berhubungan dengan ukuran Six Sigma sesuai dengan
tingkat kegagalan dari dua bagian per miliar dan mengadopsi ini sebagai
standar. Program untuk mencapai tujuan mulia ini dikembangkan di
Motorola dan menciptakan “Six Sigma”, yang termasuk banyak alat-alat
yang sistematis dan ketat terkait dengan program Six Sigma hari ini.
Kebetulan, “Six Sigma” adalah merek dagang terdaftar federal dari
Motorola. Untuk menggambarkan mengapa tingkat kualitas 99 persen tidak
dapat diterima, pertimbangkan fakta berikut [1]: di bandara utama, 99
per kualitas persen berarti dua pendaratan pesawat tidak aman per hari,
dalam pengolahan surat 99 per kualitas persen berarti 16.000 buah hilang
email setiap jam, pembangkit listrik, kualitas 99 persen akan
menghasilkan 7 jam tidak ada listrik setiap bulan, dan dalam operasi
medis, 99 per kualitas persen berarti 500 salah operasi bedah per
minggu.
Six
Sigma adalah metodologi perbaikan proses yang berfokus sebuah
organisasi pada kebutuhan pelanggan, proses penyelarasan, kekuatan
analitis, dan dilaksanakan tepat waktu. Ini adalah metodologi yang
sangat disiplin dan praktek yang menyediakan alat-alat yang diperlukan
untuk mencapai yang konsisten, hasil kinerja tinggi dari produk dan
proses. Dengan meningkatkan kinerja dan penurunan variasi, Six Sigma
memungkinkan organisasi untuk membuat keputusan yang berfokus pada
pelanggan data-driven yang pada akhirnya menghasilkan pengurangan cacat
produk, keuntungan meningkat dan semangat kerja karyawan, dan
produk-produk berkualitas tinggi [5].
Enam
metodologi Sigma meliputi satu set alat yang telah terbukti untuk
mengemudi dan mencapai perubahan transformasional dalam sebuah
organisasi. Set alat menyediakan berbagai template untuk mengukur,
mengumpulkan, dan meringkas data, serta untuk membuat peta proses.
Metodologi dan alat dapat digunakan untuk pemetaan, pengukuran,
meningkatkan, dan mengelola proses [5].
Menggunakan
skala pengukuran universal, Six Sigma mendefinisikan dan memperkirakan
peluang untuk kesalahan dan menghitung cacat dengan cara yang sama
setiap kali, sehingga menawarkan alat untuk mengukur perbaikan.
Metodologi Six Sigma menggabungkan data ini dan analisis statistik ke
dalam alur kerja berbasis proyek yang memungkinkan perusahaan untuk
membuat keputusan cerdas tentang di mana dan bagaimana untuk
menggabungkan perbaikan.
igma.
Banyak perusahaan berorientasi layanan masih sesuai dengan gagasan
bahwa Six Sigma terbatas hanya untuk perusahaan manufaktur. Cara terbaik
untuk meyakinkan perusahaan berorientasi layanan untuk memulai,
mengembangkan dan menerapkan strategi Six Sigma adalah melalui tiga
prinsip dasar pemikiran statistik yang dianjurkan oleh Hoerl dan Snee
[8]. Ini adalah:
1. semua pekerjaan terjadi dalam suatu sistem yang saling
prosesberhubungan;2.
semua variabilitas proses pameran; dan 3. semua proses membuat data
yang menjelaskan variabilitas dan itu adalah tanggung jawab kita untuk
memahami sumber-sumber variabilitas dan menyusun strategi yang efektif
untuk mengurangi atau menghilangkan variabilitas. Perusahaan
berorientasi layanan mengadopsi Six Sigma akan memiliki manfaat sebagai
berikut:
•
keputusan manajemen yang efektif karena ketergantungan berat pada data
dan fakta bukan usus-perasaan dan firasat. Oleh karena itu biaya yang
berkaitan dengan pertempuran kebakaran hutan dan upaya pemecahan tanpa
metodologi terstruktur atau disiplin masalah salah arah bisa dikurangi
secara signifikan.
•
Peningkatan pemahaman kebutuhan dan harapan pelanggan, terutama
karakteristik kinerja layanan yang kritis-to-kualitas yang akan memiliki
dampak terbesar pada kepuasan dan loyalitas pelanggan.
•
operasi internal yang efisien dan dapat diandalkan, yang mengarah ke
pangsa pasar yang lebih besar dan pemegang saham puas. BPMJ 12,2 236
•
Peningkatan pengetahuan di seluruh organisasi pada berbagai alat dan
teknik untuk pemecahan masalah, yang menyebabkan kepuasan kerja yang
lebih besar bagi karyawan.
•
Berkurangnya jumlah non-nilai tambah operasi melalui penghapusan
sistematis, yang mengarah ke pengiriman lebih cepat dari layanan.
• Mengurangi variabilitas dalam kinerja pelayanan, yang mengarah ke tingkat yang lebih dapat diprediksi dan konsisten layanan.
• Transformasi budaya organisasi dari yang reaktif ke proaktif berpikir atau pola pikir.
• Peningkatan lintas fungsional kerja sama tim di seluruh organisasi.
4. ITIL Berdasarkan Six Sigma
Six
Sigma adalah terbukti metodologi untuk perbaikan proses bahwa
organisasi seperti GE dan Motorola menghubungkan banyak keberhasilan
mereka dalam beberapa tahun terakhir. Untuk organisasi mengadopsi ITIL
praktik terbaik, Six Sigma membawa tiga manfaat penting [14]:
• Menyediakan proses implementasi dan manajemen proyek;
• Ini membantu organisasi TI fokus layanan perbaikan pada daerah yang akan memiliki payback maksimum;
•
Ini menyediakan satu set teknik yang dapat digunakan untuk menetapkan
peringkat kualitas, mengisolasi masalah dan kemudian melakukan perubahan
untuk meningkatkan proses.
Selain
itu, Six Sigma terbukti, yang telah sekitar setidaknya 10 tahun. Ini
berarti bahwa sudah ada pasokan organisasi keahlian-konsultasi, penyedia
layanan pelatihan dan badan independen yang memastikan praktik terbaik
[15]. Meskipun Six Sigma dan ITIL sering digunakan secara terpisah,
artikel ini bertujuan menggabungkan yang terbaik dari kedua dunia,
dengan menggunakan pendekatan proses dari ITIL dan model peningkatan
dari Februari 2008Six Sigma dengan tujuan perbaikan proses ITSM. Tujuan
dari metodologi adalah untuk transisi dari kondisi saat ini ke keadaan
ITIL-kompatibel
5. Mengembangkan metodologi
Kami
dieksekusi DMAIC, yang lima fase metodologi perbaikan proses Six Sigma,
untuk memenuhi tujuan yang ditetapkan untuk proyek perbaikan ITSM:
tahap 1: Tentukan peluang, tahap 2: Mengukur kinerja, tahap 3:
Menganalisis faktor mempengaruhi kinerja, tahap 4: Meningkatkan kinerja,
dan tahap 5: Kontrol kinerja.
5.1 Tahap 1 - mendefinisikan peluang
The
Tentukan fase adalah untuk membuat pemahaman yang jelas tentang ruang
lingkup dan tujuan untuk menerbitkan piagam proyek; jadi, semua pemangku
kepentingan relevansi telah dipahami. Juga, tujuan organisasi dan ruang
lingkup akan ditentukan selama fase ini.
Salah
satu faktor kunci keberhasilan Six Sigma adalah bahwa hal itu dimulai
dengan pemahaman tentang apa proses layanan penting untuk sebuah
organisasi yang berbasis IT dalam mencapai tujuan. Ini disebut penting
untuk kualitas (CTQ). Dengan pendekatan terstruktur tersebut dan dengan
kejelasan sejauh tujuan fase, tugas, kiriman, dan teknik yang
bersangkutan; itu harus segera jelas bahwa metodologi Six Sigma
menghasilkan pengembalian terbesar baik secara finansial tetapi juga
dari segi visibilitas untuk tim proyek dan nilai ITIL.
Memahami
biaya proses pelayanan merupakan indeks penting yang membuat kita untuk
mengevaluasi proses berdasarkan dan mencetak proses disebutkan.
Tujuannya
adalah untuk menyelaraskan strategi ITSM dengan bisnis, organisasi, dan
strategi teknologi. Selain itu, mengidentifikasi masalah dan menentukan
tujuan yang terukur dan hasilnya adalah tujuan yang paling penting dari
fase ini. Hasil yang diinginkan adalah untuk menetapkan visi definitif,
ruang lingkup, dan pendekatan strategis untuk operasi ITSM.
Enam kiriman telah diproduksi dalam tahap Define:
1)
Piagam Proyek; 2) rencana pengumpulan data; 3) Analisis pemangku
kepentingan; 4) Kritis untuk Kualitas (CTQ) garis; 5) Biaya kualitas
yang buruk; 6) Ikhtisar proses ditingkatkan.
5.2 Tahap 2 - ukurankinerja
fase
kinerja Mengukurdifokuskan pada distribusi, antologi, dan perbaikan
dari ITIL. Perencanaan untuk koleksi pengukuran yang telah dilakukan
dalam tahap Measure. Ini mendefinisikan ketidaksempurnaan ITSM,
mengevaluasi "sebagaimana adanya" proses, dan membuat penilaian
saat-negara dari pelayanan saat ini. Fase ini akan membantu organisasi
peringkat penyebab potensial, yang akan
berguna dalam penyelidikan melalui benchmarking kinerja proses saat ini.
Fase ini menciptakan empat kiriman sebagai berikut:
1) kemampuan Proses dan kinerja; 2) masukan Kritis dan membuktikan variabel yang dapat
mempengaruhi kualitas output; 3) cacat Jasa pengiriman; 4) Kritis Faktor Sukses (CTQ) grafik ringkasan.
5.3 Tahap 3 - menganalisis faktor mempengaruhi kinerja
Tahap
Measure menghasilkan kinerja dasar dari proses pelayanan. Memang, dalam
fase ini data yang dikumpulkan dalam tahap Measure telah diperiksa
untuk menghasilkan daftar peringkat sumber-sumber variasi dalam ITSM dan
mengidentifikasi akar penyebab masalah.
Delapan kiriman telah dibentuk dalam tahap Analyze:
1)
Sebab Akibat Diagram; 2) Frekuensi plot; 3) diagram Affinity; 4)
"Seperti" data dan diagram arus informasi; 5) Faktor Sukses Kritis
(CTQs) mengacu terhadap ITIL praktek-praktek terbaik untuk
mengidentifikasi peluang untuk perbaikan; 6) Analisis regresi; 7) Menyebarkan plot; 8) Treats dan peluang.
5.4 Tahap 4 - meningkatkan kinerja
Tujuan
meningkatkan fase kinerja adalah untuk mengidentifikasi pilihan untuk
solusi yang dapat berguna untuk masalah yang diidentifikasi selama tahap
analisis. Jadi, kebijakan alternatif bisa pangkat dan pilih untuk
perbaikan. Rekomendasi dan implementasi solusi, oleh karena itu, tujuan
yang paling penting dari fase ini.
Dalam fase ini lima kiriman telah diproduksi:
1) "Untuk menjadi" data dan diagram arus informasi; 2) Desain eksperimen;
3) Penilaian Risiko; 4) Peringkat solusi; 5) perencanaan Peningkatan.
5.5 Tahap 5 - kinerja kontrol
Bahkan
jika, masalah telah dinilai dan perbaikan diletakkan di tempat,
menempatkan solusi di tempat dapat memperbaiki masalah untuk saat ini,
tetapi bekerja di fase 5 ini dirancang untuk memastikan masalah tetap
tetap. Juga, pengetahuan yang diperoleh dalam proyek perbaikan dapat
dipublikasikan di daerah lain untuk membantu mempercepat perbaikan
layanan pengiriman [14]. Mempertahankan peningkatan dan prediksi perilaku proses adalah tujuan dari fase kinerja kontrol.
Tujuh kiriman akan diperoleh:
1) Pengendalian grafik
2) Kontrol kualitas proses grafik
3) Standardisasi
4) metrik Proses didefinisikan
5) solusi penuh dilaksanakan
6) Pengendalian / Rencana Tanggap dilaksanakan
7) aksi mitigasi risiko lengkap.
6. Kesimpulan
